前言

世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。

处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。

1 饲料企业常见的客户投诉类别

1.1 善意的投诉

善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。

1.1.1 企业过失造成的善意投诉

a 饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。

b 饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。

c 认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。

d 饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。

e 饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。

1.1.2客户过失造成的善意投诉

a 因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。

b 因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。

c 因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。

d 因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。

e 因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。

f 因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。

g 因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。

1.2 恶意的投诉

恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。

有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。

2 饲料企业需要正确的认识客户投诉

2.1 有期望才有投诉

客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力物力去了解顾客有什么需要和不满！

2.2 客户在投诉时想得到什么

希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。

2.3 当客户不满意时

据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。

2.4 当投诉未得到正确的处理时

对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。

对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。

3 饲料企业有效处理客户投诉的解决方案

3.1 构建处理客户投诉的组织平台

职责明确是一切工作的基础，饲料企业要想有效处理客户投诉，就得构建相应的组织平台，即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业，企业规模小，专设一个客户投诉中心不经济也没必要，但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。

从饲料企业的实际情况看，把处理客户投诉的职能归属到业务部是一个较好的方案。由业务部副经理级的有丰富售后服务经验的资深人员专职牵头管理。一般的投诉，就由该经理全权协调处理；遇见重大的客户投诉，通过经由该经理提请，主管副总主持，各部门经理参加的联席会议来解决。

3.2 有效处理客户投诉解决方案的原则

3.2.1 树立“顾客永远是对的”观念。

3.2.2 换位思考，站在客户的立场上看问题。

3.2.3 牢记自己代表的是企业的形象。

3.2.4 迅速。

3.2.5 诚意。

3.2.6 详实掌握事件的原由。要点：发生了什么事情，如何发生的？为什么不满意，是哪位业务代表的客户，还有其他不满意的原因吗？客户讲理吗？客户希望用什么方式解决？是老客户还是新客户？记录好投诉处理过程，留总结用。

3.3 如何预防投诉的产生

3.3.1 生产、销售优质的饲料产品

首先是在充分市场调查的基础上，设计出科学合理的配方。

其次是选用优质的原料和符合工艺要求的设备进行生产。

第三是只限于销售允许出厂的合格饲料产品。

3.3.2 提供优质的售后服务

客户想到的要想尽办法争取做到，客户没想到的我们要替客户想到。做不到的不要承诺，承诺的要坚决做到。比如向客户提供科学饲养技术、动物疫病防治技术、配方设计技术等。

3.3.3 提高内部员工的满意度

工作是人做的，没有员工的满意就难有客户的满意。饲料企业要通过薪酬制度、企业文化等因素来凝聚员工心，提高员工的满意度，通过满意员工来满意客户，从而起到预防投诉的作用。

3.4 有效处理客户投诉的方法和步骤

3.4.1 接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延。坚决避免对客户说“情况是否属实，请您再核实一下”、“负责此项工作的经理不在，请您两天后再联系我们”，否则你就是在冒险，因为你并不了解事情的情况，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。饲料企业不应把接受投诉看成是接下“烫手的山芋”！

3.4.2 平息客户的不满

a 让客户发泄。客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，饲料企业需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。“闭口不言、仔细聆听”是一种有效的方式。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。

b 充分的道歉。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是该如何解决问题而不让他蔓延。花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，对己对人都没有好处。

c 认真的倾听。会让客户觉得被重视，从而平息或降低客户的不满。

d 要从客户的角度说话。（未完待续）