饲料企业有效处理客户投诉的解决方案

胡文辉       

(接上期)

3.4.3 澄清和确认客户投诉的问题

平息或降低客户的不满，能让客户在理智的情况下，客观介绍问题，有利于饲料企业对事情的真实把握。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件，是一个较好的方法。

首先是要用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

其次是当客户叙述完事情的过程后，要用封闭式的问题总结其中的关键。比如：“您能告诉我您的客户中有几家出现产蛋率下降的情况，分别下降了多少”？“您刚才说的是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点，而且还有少数软壳蛋和破损蛋出现，情况是这样的吗”？

最后是重复客户向你叙述的情况，告诉客户，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确！

3.4.4 启动投诉处理的工作程序

a 分析投诉原因

负责处理客户投诉的人员组织相关部门对客户投诉的问题进行调查分析，找出原因。如客户投诉饲料霉变、生虫、有异味。饲料企业接到投诉后，应立即派人深入客户现场了解情况，调查内容包括：变质饲料的程度和所占比例；该批饲料的生产日期和客户购回后贮存的天数；运输过程中是否遇曝晒或雨淋；客户的贮存条件如何；其他客户处同一生产日期、同批号饲料的情况等。以初步确定投诉是因企业过失造成的，还是客户过失造成的。

b 提出解决方案。

根据问题产生的原因，在充分征求客户意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。退，换，还是赔偿？很多饲料企业的处理投诉人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。应通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

还是以客户投诉饲料霉变、生虫、有异味为例。

如果经分析是企业过失，如使用了水分含量高的原料，或是加工过程中没有添加抗氧化剂，或是在送货过程中遇到曝晒或雨淋等。这种情况下，饲料企业应该无条件退、换变质饲料，并对给客户造成的损失给予完全赔偿。

如果经分析是客户过失，如贮存不当，超过了保质期，或是自己提货过程中遇到曝晒或雨淋，这种情况下，饲料企业可不承担责任，不过企业应主动向客户宣传饲料防霉、贮存等方面的知识。但由于目前市场竞争激励，基本处于买方市场，这种背景下，饲料企业为了提高客户的忠诚度，除了上述工作外，笔者建议，还应补偿客户一定的损失，补偿额以不超过这批产品的利润为限。

“饲料霉变、生虫、有异味”之类的客户投诉，由于责任易区分，很少出现恶意投诉。但“动物的饲养效果不好”之类的客户投诉，由于动物的生长和生产性能的发挥受诸多因素的影响，恶意投诉发生的几率要高。

为了便于此类投诉的处理，饲料企业首先要把工作做在前面，坚持向客户灌输以下理念：养殖效益=（优良品种+质优价廉的饲料+适宜的环境+完善的防疫）×精心管理。其次要派人深入客户现场，调查内容包括：饲料是否过期，有无霉变；如果是自配料，重点看原料的质量，加工是否太细、太粉，混合是否均匀等；养殖环境是否适宜；动物是否存在慢性疾病；饲养管理过程是否科学；同批饲料其他客户的使用情况等。第三，在调查的基础上进行认真分析，不管是企业的过失或是客户的过失，都按照上述例子的处理原则处理。

但对于恶意投诉，要有理有节的坚决回击，比如通过对比举证法，说明同批饲料的其他客户使用效果都很好，让客户在事实面前无话可说。或者是请权威性机构给出科学的第三方诊断，让客户在权威面前无话可说。

c 实施解决方案。

解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到最终达成解决方案，并将该方案付诸实施。不管是退料、换料、补偿还是赔偿，饲料企业都应在第一时间完成，让客户切实感受到企业的诚意！

不少饲料企业在实话解决方案时，喜欢拖延，这很不妥，既然早晚都要去做，为何不早做？！拖延的结果往往让客户认为企业的诚意不够，造成赔了夫人又折兵的局面。

d 感谢客户和跟踪服务

感谢客户和跟踪服务是处理客户投诉工作中最后的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧，同时也是饲料企业处理客户投诉工作中易疏忽的环节。饲料企业处理客户投诉的客户人员需要用以下四句话来表达感谢的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和支持；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

上面的工作完成后，饲料企业还要指派负责该客户的业务人员进行跟踪服务，并把结果及时反馈至企业。如果这些工作都做了，表明你是一个有优秀品质的企业。

e 评估

对整个客户投诉进行总结评估，提出预防措施。如投诉是属于企业过失的，还要对相关责任部门或个人按照企业既定制度做出处理。

3.5 难缠客户的应对方法

3.5.1 说话不触及个人

遇上难缠的客户，饲料企业处理投诉人员往往易和客户针锋相对上。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的客户服务人员!”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

3.5.2 对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3.5.3 征求对方意见，用尊重使客户投桃报李

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，和了解客户的实际想法，难缠的客户并不是不可理喻的客户，这种情况下，一般都会投桃报李。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

3.5.4 礼貌的重复，婉转的拒绝

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候怎么做呢？做到有礼有节的坚决重复。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，并提请客户注意有把问题转由你的上级主管处理的权利。

4结语

美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名的公式，即：处理好客户的投诉=提高客户满意程度=增加客户认牌购买的倾向=更高的利润。道理是显而易见的，如果饲料企业能处理好因为自身行为的过失所导致的客户投诉的话，客户不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高客户的满意度，成为企业的忠诚客户！毕竟，谁都有可能有过失，关键是犯了过失之后的态度和处理过程的科学性！